Treinamento: Atendimento ao Cidadão e Comunicação Eficaz e Inteligência Relacional, Emocional e Autogestão no Serviço Público
Participe do treinamento em “Atendimento ao Cidadão e Comunicação Eficaz e Inteligência Relacional, Emocional e Autogestão no Serviço Público”.
OBJETIVOS
• Capacitar os servidores para oferecer um atendimento presencial, telefônico e digital de excelência, promovendo empatia, clareza e eficiência na comunicação com o cidadão.
• Fortalecer o autoconhecimento, a inteligência emocional e relacional dos servidores, estimulando clareza, decisão e ação como pilares da autogestão e da produtividade no serviço público.
CONTEÚDO
MANHÃ
1. O papel do servidor no atendimento público:
• O servidor como representante da instituição e da imagem pública.
• O impacto do comportamento no relacionamento com o cidadão.
• Postura profissional, ética e empatia no serviço público.
2. Atendimento presencial e telefônico humanizado:
• Técnicas de acolhimento e escuta ativa.
• Comunicação verbal e não verbal.
• Como lidar com diferentes perfis de cidadãos (calmo, ansioso, agressivo, indeciso).
• Padronização e boas práticas no atendimento telefônico.
• Gerenciamento de tempo e priorização de demandas.
3. Técnicas de telemarketing e comunicação eficaz:
• Fundamentos da comunicação eficaz: clareza, objetividade e empatia.
• Linguagem positiva e construção de rapport.
• Uso da voz, tom e ritmo na fala.
• Como transmitir informações com segurança e evitar ruídos de comunicação.
• Técnicas de persuasão ética e de encerramento de atendimento.
4. Dinâmicas práticas e feedback:
• Simulações de atendimento (role play presencial e telefônico).
• Feedback em grupo e autoavaliação de desempenho.
TARDE
1. Inteligência Emocional: o ponto de partida da autogestão:
• O impacto das emoções no comportamento e nas decisões.
• Pilares da Inteligência Emocional (autoconsciência, autorregulação, empatia e habilidades
sociais).
• Autocontrole e equilíbrio emocional frente à pressão e à rotina.
• Como desenvolver consciência emocional para agir com clareza e serenidade.
2. Inteligência Relacional e Comunicação Consciente:
• Escuta ativa, empatia e comunicação não violenta (CNV) no ambiente de trabalho.
• Construção de relações de confiança e cooperação.
• Assertividade: expressar ideias e limites com respeito.
• Feedback como ferramenta de alinhamento e crescimento.
3. Clareza, Decisão e Ação: os três motores da autogestão:
• Clareza: entender o que realmente importa e o impacto de cada tarefa.
• Decisão: agir com propósito, não por impulso.
• Ação: sair da zona de intenção e entrar no campo da execução.
• Responsabilidade pessoal e protagonismo no serviço público.
4. Gestão do Tempo e Energia Emocional
• Como as emoções afetam a produtividade e a organização do tempo.
• Ferramentas simples: priorização, planejamento semanal e eliminação de desperdícios.
• O conceito dos quadrantes de Covey (importante x urgente).
• Criando um ritmo de trabalho equilibrado e sustentável.
RESULTADOS
• Aumento da satisfação do cidadão atendido.
• Redução de conflitos e retrabalho.
• Fortalecimento da imagem institucional e da confiança no serviço público
• Servidores mais conscientes, focados e emocionalmente equilibrados.
• Maior empatia e colaboração nas relações de trabalho.
• Melhoria na organização pessoal e no uso do tempo.
• Tomada de decisão mais assertiva e orientada a resultados.
• Clima organizacional mais leve, cooperativo e produtivo.